Por Dan Marinucci, reportero especial de Tire Business
AKRON, Ohio — Los proveedores de servicio automotriz deben hacer caso al viejo principio de los contratistas: los clientes pueden conseguir un trabajo que es bueno, barato o rápido, pero no los tres al mismo tiempo.
Tengan en cuenta que sí es posible conseguir estas tres cosas. Pero la experiencia indica que las probabilidades de lograr esto son casi inexistentes. Además, la experiencia también apoya el argumento de que las personas reciben exactamente lo que pagan, ya sea mantenimiento, reparaciones u otros servicios que los consumidores comúnmente compran.
Durante mis años en la secundaria y la universidad, trabajé regularmente en gasolineras de servicio completo tradicionales. Sin embargo, algunas veces aceptaba trabajo adicional como obrero con contratistas locales. Ellos eran las personas que decían que el cliente no puede tener las tres cosas: bueno, barato y rápido. No recuerdo haber escuchado nunca esa filosofía de ninguna persona que sea dueña y/u opere una instalación de servicio automotriz exitosa de ningún tipo. En particular, nunca he escuchado este tema de "la imposibilidad de obtener las tres cosas" de distribuidores de neumáticos y operadores de talleres de servicio que sobrevivieron una competencia feroz durante 20 a 25 años o más.
Por el contrario, los proveedores de servicio que han tenido éxito a largo plazo y han desarrollado reputaciones sólidas han enfatizado el trabajo de calidad, es decir, el trabajo hecho correctamente desde el principio. Esto aplica a todos, desde albañiles y plomeros hasta electricistas y carpinteros. Sin duda, ha sido el sello distintivo de las instalaciones de servicio automotriz confiables y saludables.
Vamos a llevar este tema un paso más adelante. Ya sea que estuviera jalando cables, cavando hoyos para postes o rompiendo concreto viejo, yo cuidaba los detalles del trabajo. Y veía las mismas condiciones que observaba en las bahías de reparación de automóviles. Principalmente, muchos trabajos de reparación requieren más tiempo y material de lo que se espera. Una combinación de conocimiento, destreza y capacitación reducía el número de problemas inesperados, tanto con los contratistas como con los mecánicos automotrices.
Así que desde una edad temprana observé de primera mano que las personas experimentadas en los oficios especialistas (automotriz o de otro tipo) reconocen y respetan el riesgo de que los trabajos de reparación podrían requerir más de lo que espera el cliente. Pero demostraban tacto, compasión y profesionalismo al explicar estos problemas a los clientes. No solo se comunicaban bien, sino que lo hacían rápidamente y hablaban sobre las opciones potenciales con sus clientes.
Aunque esto fue hace mucho tiempo, parece que algunas condiciones son asombrosamente familiares. Por ejemplo, los proveedores de servicio agresivos estuvieron bombardeando al público con promesas de servicio mientras espera, entregas de una hora, instalación el mismo día y así sucesivamente. En esencia, estos negocios estaban promoviendo lo bueno, barato y rápido.
Al igual que los proveedores de servicios modernos, estas compañías escogen su proporción de trabajo del mercado. Pero, ¿dónde se encuentran ahora, digamos después de 25 o 35 años?
Siempre que una compañía propone ofrecer la mítica combinación de bueno, rápido y barato, ¿qué historial tiene de reclutar y retener personas competentes? Asimismo, en una era de vehículos complejos y sofisticados, ¿es este tipo de proveedor de servicios a los que acuden los automovilistas por primera vez para un "arreglo correcto a la primera"?
En este momento, algunos críticos pueden estar preparándose para quemarme en la hoguera. Pero antes de hacerlo, animo a los lectores a ponderar algunas contradicciones aparentes en la frase "bueno, rápido y barato". Por ejemplo, un buen trabajo denota piezas y materiales de calidad. A menos que hayan robado el camión de entrega, las piezas de calidad nunca son las más baratas.
Entretanto, el trabajo rápido exige las mejores herramientas y equipos, por no mencionar a los profesionales más experimentados y conocedores. Las herramientas y los equipos modernos cuestan dinero. Los técnicos competentes cuestan dinero. ¿Cómo puede cualquier negocio cubrir estos costos, por no mencionar tener una ganancia justa, cuando vende servicios baratos?
Llámenme hereje, pero de alguna manera, la trinidad mítica de bueno, rápido y barato no me parece algo lógico. ¿A ustedes sí?
Dan Marinucci es un escritor independiente de servicios automotrices y ex editor de dos revistas de servicios automotrices que escribe una columna de servicio automotriz regular en Tire Business. Puede comunicarse vía email a [email protected]. Sus columnas anteriores están disponibles en www.tirebusiness.com.