Por Dan Marinucci, reportero especial de Tire Business
AKRON, Ohio — Las concesionarias de neumáticos y los operadores de talleres de servicio exitosos saben cuándo llevar a los clientes problemáticos hacia la salida más cercana.
Un jefe que no trata con estos conductores se arriesga a perder el respeto del personal, sin mencionar ganancias potenciales al tiempo que promueve más dolores de cabeza.
Las personas problemáticas son aquellos conductores que son ofensivos, irrazonables y poco cooperativos. Por un lado, un propietario o gerente competente quiere mantener las bahías de servicio ocupadas. Por otro lado, no pueden y no deben tolerar los desplantes emocionales de ciertos conductores.
En una columna anterior, expliqué que un liderazgo efectivo requiere que un jefe tome decisiones impopulares y en forma rápida. Lamentablemente, algunos propietarios y gerentes no reconocen que eliminar a los clientes indeseables es una de esas decisiones difíciles. Pero la experiencia demuestra que no hacerlo, a menudo cuesta al jefe el respeto del personal.
El respeto y la confianza van de la mano. Algunas personas dicen que la confianza significa “apoyar a alguien”. Los trabajadores que creen que el jefe los apoya son mucho más probables de trabajar más arduamente y ser leales a la empresa que los empleados que desconfían de la gerencia.
Vamos a reexaminar a esos consumidores por un momento. Muchos clientes creen que llevar a reparar sus vehículos correctamente la primera vez es un proceso estresante. En encuestas, algunos han dicho que una visita al dentista es menos estresante que llevar el automóvil a arreglar.
Estas son las repercusiones de las acciones de personas deshonestas y/o incompetentes en nuestra industria. Los talleres deben esforzarse todos los días para superar estos estereotipos negativos.
Sin embargo, las fechorías de algunas personas en este negocio no pueden explicar por completo las actitudes agresivas y desagradables de algunos clientes. Acepto con todo respeto que algunas personas con las que tratamos están claramente enojadas y son desagradables. Como dice el viejo refrán: “la desgracia compartida, menos sentida”.
Estas personas desagradables desparraman su veneno con cada proveedor de servicios que conocen. Apuesto a que otros comerciantes en su comunidad tienen la misma opinión que usted acerca de cierta persona: Él o ella siempre quiere obtener mucho por poco dinero. No importa el servicio que se ofrezca, el precio inicial fue demasiado alto, el tiempo requerido para el servicio fue demasiado largo, etc.
O lo que es peor, algunos proveedores de servicios, incluyendo el tipo de servicio automotriz, han aceptado hacer reparaciones incompletas para reducir el precio a fin de apaciguar a este tipo de cliente.
Aunque el proveedor de servicios se toma su tiempo para explicar que un arreglo a medias no es una reparación confiable, el cliente ignora esta información. En el caso de una reparación automotriz, el arreglo eventualmente falla y el automóvil se avería de nuevo.
A continuación, este cliente problemático destruye su reputación con cualquier persona dentro de su área de mercado que le preste atención.
En otras palabras, aceptó su dinero y el automóvil se sigue averiando. Naturalmente, el conductor desagradable nunca aclara que él insistió en un arreglo rápido en vez de una reparación correcta.
Tradicionalmente, los estudios de mercado demuestran que los clientes insatisfechos influyen negativamente a más personas que los clientes satisfechos que influyen de manera positiva. Ahora deduzca esas consecuencias potenciales por el impacto de ese cliente enojado y poco cooperativo.
También recuerde que la naturaleza humana en realidad no cambia. Comencé a trabajar en estaciones de servicio tradicional en 1967. No tardé mucho en darme cuenta de que algunas personas son difíciles y quizá imposibles, o casi imposibles, de complacer. Cuando llegaban estos conductores, buscábamos un lugar donde escondernos. Para bien o para mal, muchos de ellos se aprovechaban de la nobleza de mi jefe y jamás regresaban ni nos enviaban recomendaciones.
Por último, respeto que una persona de ventas de servicio conocedora pueda ser capaz de normalizar a estos tipos, es decir, convencerlos de pagar precios competitivos por reparaciones correctas. Para mí, esa “conversión” es un arte y una ciencia. Si fuera tan fácil, todos en el mostrador de servicio no tendrían problemas. Pero sí los tienen.
Por lo tanto, a medida que se prepara para pelear con ese cliente cuestionable, considere con cuidado lo que puede valer ese conductor ofensivo y poco cooperativo para su negocio en general. A largo plazo, es posible que no tenga ningún valor.
Dan Marinucci es un escritor independiente de servicios automotrices y ex editor de dos revistas de servicios automotrices que escribe una columna de servicio automotriz regular en Tire Business. Puede comunicarse vía email a tirebusiness@crain.com. Sus columnas anteriores están disponibles en www.tirebusiness.com.