Por Shep Hyken, especial para Tire Business
“¿Qué hace que un servicio al cliente sea bueno?”
Esa es la pregunta que me hicieron en una entrevista reciente. Y normalmente diría personas atentas, empleados conocedores, buena actitud, destrezas fuertes de formación de relaciones y un deseo de servir. Mientras que esto, y mucho más, puede crear un buen servicio al cliente, hay una respuesta aún más grande que considerar.
No podemos determinar si brindamos un buen servicio al cliente. Únicamente nuestros clientes pueden hacer eso. En otras palabras, son las percepciones de nuestros clientes las que determinan si ofrecemos un servicio al cliente bueno o malo. El cliente actúa como juez y jurado. Como negocio, solo podemos esperar que nuestros esfuerzos se alineen con las expectativas de nuestros clientes. Y únicamente nuestros clientes determinarán si las hemos cumplido o excedido.
El servicio al cliente bueno comienza en el interior con una cultura de la compañía. He predicado esto anteriormente. El liderazgo debe crear una visión de servicio al cliente con la cual cada empleado debe identificarse. Debe ser concisa, simple y fácil de recordar. Lo llamo el “mantra” de servicio y los empleados deben ser entrenados para adherirse a este, no solo una vez, pero continuamente. Recuerde, el entrenamiento no es algo que usted hizo. Es algo que hace constantemente.
Todos los empleados deben hacer su parte. Una vez que comprenden la visión y son adecuadamente entrenados, deben manejar cada interacción que tienen con sus clientes para obtener una experiencia óptima. El secreto para hacerlo óptimamente está dentro del alcance de todos y de toda compañía.
Haga la experiencia mejor que el promedio. Solo un poquito. Esto puede parecer fácil, pero lo que lo hace más dificultoso es que debe suceder en todo momento. En otras palabras, el cliente puede contar con eso cada y toda vez que visita su lugar de negocios. Una experiencia consistente y predecible, mejor que el promedio, es lo que hace que el servicio al cliente sea bueno.
Por lo tanto, tome tiempo para hablar con sus empleados sobre la visión de servicio de su compañía. Si no tiene una, es un buen momento para comenzar el proceso de crear una y luego comience a ajustar su servicio.
Hable sobre esta. Practíquela. Reciba retroalimentación sobre ella. Y asegúrese de no solo cumplir con, sino exceder, las expectativas de sus clientes, aunque sea un poco. Sus clientes le dirán si lo hace. Y es así como sabrá que está entregando un “buen”, hasta maravilloso, servicio al cliente.
Shep Hyken es un experto en servicio al cliente, orador y escritor de libros de negocios de mayor ventas de New York Times. Para más información contáctelo vía www.hyken.com. Para más información sobre sus programas de entrenamiento de servicio al cliente visite www.thecustomerfocus.com. Sígalo en Twitter: @Hyken