Por Dan Marinucci, reportero especial de Tire Business
Las concesionarias de neumáticos y los operadores de talleres de servicio automotriz no pueden ser responsables de algunos de los desastres más costosos de los clientes debido a que algunos automovilistas no tienen y nunca tendrán ni idea del cuidado adecuado del vehículo.
Para mí, reconocer y lidiar con este hecho real y difícil es el primer paso para reducir el estrés en su negocio. Es decir, no quiero parecer desinteresado o poco profesional, pero algunos automovilistas, francamente, son usuarios y abusadores de la maquinaria. No hay otra manera de decirlo.
Con el transcurso de los años, he reportado y trabajado con diferentes instalaciones de servicio automotriz, incluyendo concesionarias de neumáticos, concesionarias de automóviles nuevos, tiendas de reparación general y talleres de especialidad automotriz. Un reto común de todos estos negocios ha sido el propietario despreocupado del automóvil. Este tipo de clientes ignora cualquier tipo de consejo profesional acerca del cuidado y mantenimiento adecuado del vehículo.
O bien puede parecer que están escuchando y aceptando el consejo de profesionales calificados como usted. Pero al final su consejo en realidad les entra por un oído y les sale por el otro.
El resultado final es que cuando estos propietarios de automóviles despreocupados salen de su negocio, no tienen más respeto ni aprecio por el cuidado automotriz sensible que cuando llegaron por primera vez, quizá hasta con su vehículo remolcado con una grúa.
Además, nunca se sorprenda o moleste por su tendencia a quejarse después de que el daño esté hecho. He estado en algunas salas de espera de clientes cuando un automovilista ventila su ira debido a otra junta de la culata dañada. Mientras tanto, sus registros de servicio confirman que esta es la segunda ocasión en un periodo de tres años que a este vehículo se le ha agotado el refrigerante, sobrecalentando el motor.
Tenga en cuenta que sus técnicos revisaron con paciencia y/o arreglaron todos los puntos de fuga potenciales en este automóvil la última vez que estuvo en su taller. Sin embargo, las fugas pueden y sí ocurren en estas máquinas creadas por el hombre. Explicó ese hecho y se tomó el tiempo de educar personalmente al cliente acerca de revisar el refrigerante cuando el motor estaba frío. También le dio instrucciones sobre tener cuidado con las manchas de refrigerante en la entrada de vehículos y el estacionamiento.
Pero aparentemente estas lecciones no se aprendieron. En realidad, ¿cuánto puede instruir a un cliente acerca de evitar problemas con su automóvil?
Entretanto, otros propietarios de automóviles propensos a desastres pueden mantener un comportamiento calmado y casi indiferente mientras describen que conducían un vehículo dañado hasta que literalmente se detuvo por completo, obviamente otra situación donde se remolcó el vehículo. La persona casi se declara con locura temporal. Cuando la luz de advertencia en el panel de instrumentos se encendió, quizá la persona pisó el pedal del acelerador hasta el fondo con la esperanza de llegar a la salida más cercana de la interestatal que estaba a 15 millas de distancia. Así que sus instrucciones de salirse del camino y detenerse en la primera oportunidad que fuera segura y llamar para pedir servicio de carreteras simplemente pareció muy difícil de recordar, mucho menos de llevar a cabo correctamente.
Otro aspecto irritante y desesperante de estas averías es el hecho de que el cliente no es ningún ingenuo en lo absoluto. Más bien, son personas inteligentes que parecen ser capaces de dominar cantidades enormes de detalles en el trabajo o recordar montones de datos sobre temas que les interesan. Dicho esto, aprender y recordar las reglas de cuidado de un automóvil aparentemente no les interesa a estas personas. Sus reglas personales consisten en girar la llave, cambiar la marcha del vehículo y pisar el pedal del acelerador.
Le guste o no, las acciones tienen consecuencias. Por ejemplo, que el cliente descuidado omita una señal de alto en una intersección. Existe la posibilidad de que él o ella pueda convencer a un oficial de la policía para que no lo multe, pero es muy probable que sean multados en el futuro.
De igual manera, algunas personas descuidan o maltratan un vehículo y de alguna manera se salen con la suya, pero descuidar un automóvil es casi siempre una mala apuesta. Salir impune de un descuido es la excepción de la regla y es necesario recordarles eso continuamente.
Vamos a mantener una perspectiva clara aquí: Años de experiencia confirman que el mantenimiento y conservación siempre son los gastos más baratos que se pueden invertir en un vehículo. El objetivo de su negocio debe ser promover continuamente ese mensaje a los clientes, especialmente a aquellos que tienen la costumbre de no preocuparse por sus vehículos.
Dan Marinucci es un escritor independiente de servicios automotrices y ex editor de dos revistas de servicios automotrices que escribe una columna de servicio automotriz regular en Tire Business. Puede comunicarse vía email en [email protected]. Sus columnas anteriores están disponibles en www.tirebusiness.com.