Por Dan Marinucci
Algunos técnicos automotrices necesitan adoptar una nueva prioridad: La inteligencia es ahora mucho más importante que los músculos para tener una carrera exitosa.
Lo que es más, los gerentes de servicio deben reclutar y entrenar con esto en mente. ¿Por qué?
Hace muchísimo tiempo, al menos así lo parece, el negocio de reparación automotriz floreció con la filosofía de las “Tres M” (en inglés Muscle Matter Most): ¡Los músculos son lo más importante! Como lo sugiere la expresión, los trabajadores que tenían el vigor físico para realizar los trabajos de reparación eran los jugadores más valiosos del equipo. La reparación automotriz requería músculos si planeaba producir mucho trabajo y hacerlo de manera consistente.
Aún más, la relativa sencillez de los vehículos y los sistemas también contribuía a la actitud de que los músculos importaban mucho más que las habilidades mentales. Después de todo, los vehículos más comunes tenían más cosas en común que diferencias.
Por lo tanto, las averías y fallas parecían ser mucho más predecibles. Aunque los problemas extraños e inesperados algunas veces obstaculizaban a los mecánicos, los problemas automotrices simplemente no parecían ser tan diversos como los son ahora. (Revelación total: Mi memoria, como las memorias de los lectores, es imperfecta).
Quizá no es de sorprender que mi impresión duradera de aquellos días fuera que los “verdaderos mecánicos” de aquel entonces actuaban primero y se preocupaban por los detalles potenciales después. Las probabilidades parecían favorecer un método muy repetitivo: Lo que compuso al último Ford con este síntoma, por ejemplo, seguro que compondrá al siguiente con la misma condición o con una similar.
Por supuesto, los tiempos cambiaron y cambiaron rápidamente. Hasta mediados de la década de 1980, parecía que los fabricantes automotrices estaban revisando, modernizando y rediseñando vehículos y sistemas en maneras que jamás habíamos pensado. Los objetivos algunas veces conflictivos de mejorar la economía de combustible y reducir las emisiones incitó a los diseñadores de vehículosa agregar más y más controles a todo el tren motriz. Un control más estricto de estas características significó más y más computarización. A su vez, la computarización significó más piezas y más complejidad.
Recuerde que las computadoras dependen de sensores para reportar condiciones operativas. Una computadora necesita accionadores para ejecutar sus comandos y hacer los ajustes adecuados a los sistemas automotrices. El resultado final fueron más componentes, dispositivos de control y cableado que se cargaron a estos vehículos. Algunos de estos sistemas de control más nuevos fueron iguales o muy similares uno de otro. Pero es obvio que hasta que hiciera su tarea, no podría tener esa certeza.
Tarea o investigación, llámelo como quiera. Pero más y más a menudo, un mecánico se encontraba leyendo una tras otra fuente de información para averiguar los detalles del sistema que eran necesarios. Eventualmente, aparecieron los sistemas de información basados en CD y DVD. Luego la información con base en Internet expandió las fuentes utilizadas por los talleres de reparación.
Pero con el paso del tiempo, es obvio que algunos trabajadores aceptan hacer la tarea más fácilmente que otros. Sin importar el tema, hacer la tarea sobre los sistemas automotrices requiere de habilidades de lectura, especialmente lectura y comprensión. En general, las habilidades de lectura exigen que uno utilice el cerebro en lugar de los músculos. Algunos de los miembros del personal de servicio que he encontrado en concesionarias de neumáticos y talleres de servicio son alarmantemente malos lectores y pensadores deficientes. Después de trabajar codo a codo con ellos, no puedo llegar a otra conclusión.
Una experiencia igual de perturbadora es el número de jefes que encuentro que se comportan como si aún estuvieran operando en la década de 1970. Por ejemplo, no entienden que la tarea requerida para diagnosticar un trabajo de reparación puede tardar 45 minutos. Por otro lado, la reparación en sí puede tardar solo 10 minutos. Algunos piensan que el comienzo y el fin de la tarea es una búsqueda en Internet de algún tipo. Sin embargo, encontrar información exacta puede requerir lectura adicional, lectura competente y nada menos que eso.
Cumplir o superar las expectativas de los clientes requiere que los proveedores de servicio arreglen correctamente el vehículo la primera vez. El arreglo correcto está cimentado en el conocimiento y, la lectura y el raciocinio son los cimientos del conocimiento.
Eventualmente, algunos propietarios y gerentes se darán cuenta que la materia entre las orejas del técnico es un elemento esencial para satisfacer a los clientes. Asimismo, los técnicos que se resisten a leer y pensar obstaculizan los esfuerzos de un negocio para cumplir o exceder las expectativas.
Es posible que algunos técnicos eventualmente tengan que mejorar sus habilidades de lectura para mantener su eficiencia en las bahías de servicio.
Dan Marinucci es un escritor independiente de servicios automotrices y ex editor de dos revistas de servicios automotrices que escribe una columna de servicio automotriz regular en Tire Business. Puede comunicarse vía email a [email protected]. Sus columnas anteriores están disponibles en www.tirebusiness.com.