Por Koczan, reportero especial de Tire Business
INDIANAPOLIS, Ind. — Como gerente de ventas e instructor para un fabricante de neumáticos, he reunido la gran variedad de lo bueno, lo malo y lo feo cuando se trata de los minoristas que venden su mercancía y a ellos mismos.
Desde una cadena nacional de más de 900 tiendas, nuevas concesionarias de automóviles, hasta numerosos centros de reparación automotrices y de neumáticos familiares o de dos bahías, he visto una variedad de atención al cliente en el negocio de neumáticos y automotriz.
Después de observar todos esos niveles, lo que realmente distingue una increíble atención al cliente de lo mediocre cuando se trata de minoristas de neumáticos y automotrices, he deducido que la respuesta es: "Muy poco".
Muy poco en la cantidad de ESFUERZO que se necesita para crear realmente lo que yo llamo un factor "WOW" en un mundo de ventas de productos básicos, donde lo llamativo de un producto "atractivo" está bastante limitado por la función del producto real: un neumático redondo y negro. A diferencia de una lavadora de ropa con funciones de vapor, un pedestal de complemento y colores fuertes, o a diferencia del atractivo olor de un automóvil nuevo, pocas personas parecen emocionarse con el olor de un neumático nuevo.
Un estudio realizado hace varios años por Starbucks Co. basada en Seattle descubrió que el esfuerzo real necesario para que su marca se percibiera como superior a la de la competencia era solo un 10 por ciento.
¿Podría su operación minorista hacer algo solo 10 por ciento mejor que su competencia? Si no es así, quizá debería considerar cerrar el negocio.
Así que, ¿cómo pueden sus empleados demostrar una experiencia superior por tan poco costo?
La respuesta es simple: Necesita mostrar que usted se preocupa por sus clientes. Un adagio probado en el juego de ventas es que su objetivo debe ser primero mostrarle al cliente que a usted y/o su tienda se preocupa por sus clientes. Después de todo, un cliente necesita comprarlo a usted antes de que él o ella compre su producto.
Anime a sus empleados a hacer que las experiencias de sus clientes con su negocio sean fáciles y muestre patrones de que ellos pueden esperar recibir un buen servicio. Esto es tan simple como animar a su personal de ventas a acompañar al cliente a su vehículo para una inspección basada en un recorrido antes de la venta.
Luego magnifique el esfuerzo por un factor de 10 dejando que el cliente vea que el vendedor toma un trapo rojo de taller y limpia las manchas de huellas dactilares que dejó en la agarradera de la puerta. Ofrezca al cliente una botella de agua, trayéndosela usted mismo en vez de señalar a la máquina de ‘allá'
En cuando a su centro, le ofrezco dos palabras: Wi-fi gratis.
Admitámoslo, proporcionar una experiencia de servicio de buena calidad en una tienda minorista no es tan difícil. Después de todo, puede hacerlo 10 por ciento mejor, ¿no? Es decir, es muy poco.
Ed Koczan es un gerente de ventas regional basado en Indianapolis para Nexen Tire Corp. Cubre los estados de Indiana, Ohio, Kentucky y el oeste de Pennsylvania para la compañía y también ha proporcionado ventas de productos y capacitación a las concesionarias y socios desde 2013. Comenzó su carrera en la industria automotriz a mediados de la década de los 90, trabajó para Tire Rack durante aproximadamente seis años, luego lo dejó para trabajar como oficial de policía en South Bend, Indiana, por nueve años donde también hizo el diseño del sitio web y el blog del departamento. Dejó ese puesto en 2011 para trabajar en Toyo Tire U.S.A. Corp.