Por Dan Marinucci, reportero especial de Tire Business
AKRON, Ohio — Muchos proveedores de neumáticos y servicio automotriz suponen que los clientes inconformes automáticamente les harán saber esto.
Tenga cuidado ya que algunos aspectos de la naturaleza humana pueden alejar a ese cliente inconforme de usted y hacia un competidor. ¿Por qué?
Primero, los clientes que regresan son cuestiones graves sin importar qué tan insignificante pueda parecer el problema a una concesionaria de neumáticos o un taller de servicio. Después de todo, los clientes inconformes usualmente no regresan. O peor aún, dicen cosas negativas de su servicio en vez de elogiarlo y generar recomendaciones.
Por mucho el negocio de clientes habituales y recomendaciones es el trabajo menos costoso que atraerá jamás. Los proveedores del servicio más saludables siempre prosperan con los clientes habituales y sus recomendaciones personales. Y esto no solo aplica al mantenimiento y reparaciones automotrices. Más bien, aplica a todo negocio que proporciona cualquier tipo de servicio.
Todos somos humanos y todos cometemos errores de vez en cuando. Lo único que distingue a muchas concesionarias de neumáticos y talleres de servicio es cómo reaccionan y abordan esos errores. Tenga en cuenta que el problema del cliente puede ser real o percibido. Pero lo que más importa es que usted esté consciente de esto. Obviamente, no puede responder a un problema que usted no sabe que existe.
Hay un elemento de la naturaleza humana que algunos trabajadores del personal de servicio descuidan. En columnas anteriores, he enfatizado que solo tiene una oportunidad de crear esa primera impresión crítica; por lo tanto, debe ser una impresión ganadora y positiva. De igual manera, muchos consumidores modernos solo ofrecen a los proveedores de servicio una oportunidad de hacer correctamente un trabajo.
Con el paso de los años, una infinidad de personas me ha dicho que están demasiado ocupadas para lidiar con los centros de servicio automotriz que no ofrecen una reparación correcta la primera vez. Creen que su tiempo es demasiado valioso para invertirlo en volver a visitar un taller de reparación. Tienen cosas más importantes que hacer que explicar su caso por segunda vez a usted o a cualquier persona en un negocio de servicio.
Así que, contrario a sus convicciones y/o experiencia, estos clientes no se quejan. Más bien, consideran la experiencia como una lección aprendida y luego llevan sus vehículos a otra parte.
A lo largo de mis viajes, he visto decenas de negocios de servicio automotriz exhibir esto o un aviso similar en el área de espera de los clientes: "Si le gusta nuestro servicio, dígaselo a otros. ¡Si no le gusta, díganos a NOSOTROS!
Eso puede parecerle astuto a algunas personas, pero la mayoría de esos clientes disgustados que dependen de un transporte confiable, dicho aviso es una tontería trillada.
Considere otro aspecto de la naturaleza humana: Muchas personas evitan las confrontaciones cara a cara. Sí, este consumidor puede creer que él o ella tiene una queja legítima sobre su servicio. Pero a la larga, ellos creen que llevar su problema a otra parte es menos estresante que discutir con usted.
Lo que es doblemente irritante sobre estos tipos de clientes es que a menudo se quejan con sus amigos y familiares de su descontento, pero al mismo tiempo no admiten que nunca le dieron al taller la oportunidad de resolver el problema.
En términos simples, es mucho más fácil culpar de todo a la cuadrilla del taller que el cliente descontento asuma cualquier responsabilidad propia.
Por último, estos factores deben convencer a las concesionarias de neumáticos y operadores de talleres de servicio de crear un programa de seguimiento de clientes formal de cualquier tipo. Haga un presupuesto para tenerlo. Invierta en él. Algunos gerentes me han dicho que los seguimientos son un gasto innecesario. Yo les respondo diciendo que los seguimientos efectivos son inversiones invaluables para el futuro de su negocio.
Yo prefiero los seguimientos por teléfono personales. Alguien que se sienta incómodo hablando con usted en persona puede comunicarse fácilmente con una voz agradable en el otro extremo de la línea.
Y esa llamada personal puede ser la manera más memorable de superar las expectativas que tiene esa persona de su concesionaria o taller de servicio.
Dan Marinucci es un escritor independiente de servicios automotrices y ex editor de dos revistas de servicios automotrices que escribe una columna de servicio automotriz regular en Tire Business. Puede comunicarse vía email a [email protected]. Sus columnas anteriores están disponibles en www.tirebusiness.com.