Por Nancy Friedman, reportera especial de Tire Business
ST. LOUIS, Missouri — Es un hecho que la mejor arma de una pequeña empresa contra las grandes empresas es el servicio al cliente.
Es así de fácil.
Los clientes pagarán más por un mejor servicio. Así que si usted es dueño de un pequeño negocio y está buscando maneras de mejorar, aquí está lo que llamo las “reglas fundamentales” del servicio al cliente.
Para comenzar con el pie derecho con sus clientes, ya sea que usted sea un pequeño o gran minorista o si sus clientes lo contactan por teléfono o en persona, intente adaptar estos sencillos pasos que harán de su día, y lo más importante, harán del día de su cliente, una mejor experiencia para usted y su empresa.
Regla fundamental No. 1 – Las personas antes que los papeles
Cuando alguien entre a su lugar de trabajo o le llame mientras esté trabajando en algo, deje lo que esté haciendo para atender esa persona. Recuerde, los papeles pueden esperar: la gente no debería tener que hacerlo. A todos nos han tratado mal cuando hemos ido de compras y nos han ignorado. Sabemos lo que se siente. Evitemos tratar mal a nuestros propios clientes. Recuerde: Las personas antes que los papeles.
Regla fundamental No. 2 – Las prisas ahuyentan a los clientes
Claro, usted pudiera entender algo muy rápidamente, pero apresurar al cliente solo lo hará sentir intimidado y probablemente no querrá volver a su negocio. Relájese. Recuerde, la rapidez no es el éxito. Tratar de “terminar” con un cliente tan pronto como sea posible le hará parecer grosero e indiferente. Tómese su tiempo con cada contacto.
Regla fundamental No. 3 – Lenguaje empresarial
¿Alguna vez recibió un informe de una empresa y no lo entendió? Algunas compañías utilizan lenguaje que apenas tiene sentido para el cliente promedio. A menudo, simplemente los intimida. Sea muy cuidadoso de no utilizar su propio lenguaje empresarial con sus clientes. Usted y sus empleados pudieran entenderlo muy bien, pero quizá el cliente no. Solamente le causará mucha confusión innecesaria. No se complique. Nunca está de más explicar en términos sencillos qué es el producto o el servicio que vende, cómo funciona o cómo le va a ayudar al cliente. Explique las cosas a detalle para sus clientes. No abrevie. Recuerde que no debe utilizar “lenguaje militar” con civiles.
Regla fundamental No. 4 – Sea amable aunque esté muy ocupado
Todo el mundo está ocupado: ese es el objetivo. Pero estar ocupado no le da la libertad de ser grosero. Recuerde, usted se encontrará a las mismas personas en su ascenso que en su descenso. Ellos lo recordarán. (¿Qué es peor que estar ocupado? Estar DESOCUPADO).
Regla fundamental No. 5 – “Ajá” no significa “gracias”; “Ahí está” no significa “de nada”
¿Con qué frecuencia escucha estos modismos? Hay que recordar que ‘gracias' y ‘de nada' son palabras hermosas. El cliente no puede escucharlo con demasiada frecuencia. Sin embargo, si usted les dice a sus clientes “que tenga un buen día," ¡por favor dígalo en serio! Yo tenía una empleada que miraba al PISO mientras me deseaba un buen día. No me volteaba a ver. Haga contacto visual cuando diga algo agradable. Es una manera de crear un vínculo con los clientes.
Regla fundamental No. 6 – Sea amistoso ANTES de saber de quién se trata
Hay una buena lección que aprender aquí. El lema de mi empresa es: “SONRÍE ANTES de saber de quién se trata”. Le hará ganar muchos puntos de servicio al cliente. Los clientes necesitan saber que quiere trabajar con ellos, sin importar quiénes sean. Recuerde, a veces es demasiado tarde para sonreír y ser amable después de saber de quién se trata.
Trate de practicar uno o todos estos consejos para ayudar a impulsar su operación de servicio al cliente. No se arrepentirá.
Las columnas Op-Ed de Nancy Friedman aparecen periódicamente en Tire Business. Ella es presidenta de Telephone Doctor Inc., una compañía internacional de entrenamiento en servicio al cliente con sede en St. Louis. Puede contactarla vía email en [email protected] o por teléfono al 314-291-1012. Su sitio web es www.nancyfriedman.com.