Por Shep Hyken
ST. LOUIS — Existen varios motivos por los cuales las compañías fracasan en su servicio al cliente.
A medida que leo decenas de artículos y numerosos libros sobre el tema durante todo el año, así como también al realizar algunas de mis propias investigaciones, he descubierto que hay algunos motivos muy claros por los que esto ocurre. A veces no se trata de lo que se supone que debe hacer, sino de lo que debe evitar hacer.
Si ha estado siguiendo mis artículos, el presente artículo le puede parecer como un repaso; sin embargo, debemos recordar constantemente estos motivos. Aunque hay muchas explicaciones sobre por qué las compañías fracasan en su servicio al cliente, estas son las cinco más comunes:
1. No hay una definición clara de cómo es el servicio al cliente dentro de la organización. No puede decir simplemente, "Vamos a dar un gran servicio al cliente". Debe definir qué es eso, qué apariencia tiene y qué es lo que quiere que el cliente experimente. Debe ser claro como el agua.
Acabo de trabajar con una compañía que creó un mantra de cuatro palabras, como a mí me gusta llamarlo, una frase de un solo enunciado que es fácil de entender y recordar: "El cliente ante todo"
Pero solo decirlo es nada más palabrería vacía. Esta compañía creó todo un programa alrededor de esas cuatro palabras. Todos los empleados participan en las sesiones de capacitación y el esfuerzo será continuo, no por solo unos días o semanas, sino que esperamos que sea por varios años.
2. Los buenos empleados están en los trabajos equivocados. Una cultura de servicio al cliente empieza con los empleados en la compañía u organización. Y hay muchísimos buenos empleados, pero algunos de ellos simplemente no son ideales para una organización realmente centrada en los clientes.
Comienza con contratar las personalidades correctas que son ideales para la cultura. Pero, ¿qué pasa con los empleados actuales? Asegúrese de que adopten su definición de servicio al cliente y estén listos y dispuestos para ser parte de la iniciativa.
3. Hay carencia de una capacitación adecuada. La capacitación no es algo que se hace una sola vez. No es algo que se enseña durante la orientación para luego jamás volver a mencionarla. Es un esfuerzo continuo. Las mejores compañías tienen recordatorios continuos y sesiones de capacitación para mantener el servicio al cliente fresco en la mente de todos los empleados.
4. Ellos tratan el servicio al cliente como un departamento. Para que una cultura realmente centrada en el cliente funcione en un negocio, todos deben estar conscientes de cómo ellos tienen un impacto en la experiencia del cliente.
Uno de mis dichos favoritos siempre ha sido que el servicio al cliente no es un departamento. Es una filosofía que todos los empleados deben adoptar, desde el CEO hasta el trabajador recién contratado.
5. La gerencia trata a los empleados de una manera y espera que los empleados traten a los clientes de una manera distinta. El comportamiento del liderazgo y la gerencia hacia los empleados es incongruente con la iniciativa de servicio al cliente.
El remedio es mi "Regla de oro de los empleados" la cual es tratar a los empleados de la misma manera que usted quiere que ellos traten a los clientes, quizá hasta mejor.
Shep Hyken opera Shepard Presentations L.L.C. con base en St. Louis, Missouri y es un experto en servicio al cliente, un conferencista profesional y autor de negocios con libros de mejores ventas en el New York Times quien contribuye columnas periódicamente a Tire Business. Puede contactarlo al 314-692-2200 o a través de su sitio web http://hyken.com/. La información sobre sus programas de capacitación en servicio al cliente está disponible aquí. Este artículo apareció originalmente en el boletín informativo electrónico de Shep, The Shepard Letter. Sígalo en Twitter: @Hyken