ST. LOUIS — Lo simple es simple. Lo simple no siempre significa fácil. Y algunas veces, lo simple es realmente difícil de alcanzar.
Pero algunas compañías y proveedores de servicios han dominado el arte de la simplicidad. Al hacerlo, han creado experiencias del cliente que son más fáciles, libres de fricciones y más deseables.
Siegle+Gale, un despacho para desarrollo de marcas que es parte de Omnicom Group con base en la Ciudad de Nueva York, recientemente publicó su índice de simplicidad de marca global. Por tercer año consecutivo, Aldi Inc., la cadena de tiendas de comestibles, se clasificó en el primer lugar o, debería decir, se clasificó como el más simple. La tienda de comestibles ganó este honor debido a varios aspectos, pero más notablemente debido a sus "ofertas sencillas".
Así que empecé a pensar acerca de las experiencias simples que he tenido. Recuerdo haber ido a un restaurante al norte del estado de Nueva York que no ofrecía menús. No los necesitaban. Nunca olvidaré lo que la mesera dijo cuando llegó el momento de ordenar nuestra comida. Ella dijo, "Tenemos tres platillos que podemos servir... Tenemos carne. Tenemos langosta. Y tenemos carne y langosta".
Añadió: "Avísenme si esto no les gusta y les buscaremos otro platillo".
Nada puede ser más simple que eso.
Puede estar familiarizado con In-N-Out Burger Inc., una cadena regional de restaurantes de comida rápida con restaurantes principalmente en el suroeste de Estados Unidos y la costa del Pacífico. La cadena de hamburguesas es conocida por sus hamburguesas y papas fritas recién hechas y de alta calidad. Por cierto, aparte de las bebidas que incluyen refrescos y malteadas, eso es todo lo que sirven: hamburguesas y papas fritas. Por supuesto que puede añadir una rebanada de queso a la hamburguesa, pero lo que no encontrará es un sándwich de pollo ni cualquier otra opción que distraiga del concepto hermosamente simple de In-N-Out Burger.
Chic-fil-A es otro ejemplo. La cadena de restaurantes se expandió de sándwiches de pollo a wraps de pollo y ensaladas de pollo. Lo que no encontrará es una hamburguesa.
Ted Drewes es un puesto de natillas congeladas que vende natillas congeladas. Nada más eso. No puede comprar helados regulares. No puede comprar gelatos. Solo puede comprar postres con natilla congelada. Si quiere una rebanada de pastel de chocolate como postre, tendrá que ir a otro lado.
¿Qué tal MetLife Inc.? La compañía que creó el "seguro en una caja".
Ahora, no puedo constatar el éxito del producto, pero MetLife sí creó una manera increíblemente simple de comprar un seguro de vida. Vaya a la tienda Walmart, tome la caja, que claramente indica los detalles de una póliza simple de seguro de vida, vaya a la caja, páguela y vaya a casa a registrar su póliza. El objetivo fue crear la manera más simple de comprar un seguro de vida.
Piense en lo fácil que es comprar algo en Amazon.com. Una vez que configura su cuenta, puede buscar un artículo que usted quiere y usar el proceso de comprar "con un solo clic" de la compañía. Con solo un clic puede comprar algo. Esto es la simplicidad del nivel más alto.
¿Cómo se aplican estos ejemplos a su negocio?
La simplicidad puede mejorar la experiencia que usted proporciona al cliente y le dará una ventaja competitiva. ¿Qué más necesita para convencerse de analizar la experiencia que su cliente tiene con usted y dónde puede simplificar el proceso?
Shep Hyken opera Shepard Presentations L.L.C. con base en St. Louis y es un experto en servicio al cliente, un conferencista profesional y autor de negocios con libros de mejores ventas en el New York Times quien contribuye columnas periódicamente a Tire Business. Puede localizarlo en el 314-692-2200 o a través de su sitio web. La información sobre sus programas de capacitación en servicio al cliente está disponible haciendo clic aquí. Este artículo apareció originalmente en el boletín informativo electrónico de Shep, The Shepard Letter. Sígalo en Twitter: @Hyken