AKRON — El servicio cordial y personal tiene una calidad perdurable pero poco valorada en cualquier negocio de ventas.
Esto es particularmente pertinente a proveedores de servicio automotriz de todo tipo.
Esta columna es sobre otro caso de una particular operación de propiedad familiar que capitaliza en el servicio cálido y anticuado, compitiendo exitosamente con la competencia feroz local.
Un colega mío, a quien llamaré el Sr. T, ha sido dueño y ha operado una estación de gasolina en los suburbios de una ciudad del este por 35 años. La instalación comenzó como una estación tradicional de servicio completo.
Como todas esas instalaciones que recuerdo de a fines de los 60, esta se ve prolija y ordenada. Algunos consumidores asocian talleres de reparaciones automotrices intensas con garajes grasosos de apariencia desgastada. La cuadrilla del Sr. T provee toda la gama de mantenimiento y reparaciones. Pero a pesar de eso, este lugar se ve siempre profesional.
Hasta llamaré a la imagen de este negocio como un establecimiento atrayente o invitador, en oposición a amenazante o intimidador.
La competencia por la venta de gasolina ha aumentado continuamente en los últimos 20 años. La guerra de precios entre los vendedores de gasolina en el mercado del Sr. T ha cobrado un precio en las ventas de combustible en su ubicación. Afortunadamente, vio la escritura en la pared y priorizó las ventas de servicio. El Sr. T se dio cuenta que un porcentaje del público motorizado valoraría siempre un mantenimiento y reparaciones de primera clase ofrecidos por caras familiares y cordiales.
El Sr. T desarrolló este enfoque tan bien que gradualmente sus ventas de gasolina se convirtieron en incidentales al lado del negocio de reparaciones. Bombear un volumen relativamente bajo de gasolina se convirtió casi en un aspecto de valor agregado de su estación de servicio.
Por otro lado, el Sr. T cultivó un grupo leal de todas las edades. Sin embargo, la sorpresa mayor es el crecimiento entre motoristas que tienen la edad suficiente para recordar los días gloriosos de estaciones de servicio completo. Más y más 'baby boomers' y jubilados están viniendo únicamente porque sus amigos les informan que los empleados del Sr. T aún hacen las cosas a la antigua. Esto incluye cargar gasolina y chequear los niveles de líquidos.
“A la antigua” significa inspeccionar rutinariamente los limpiaparabrisas e inspeccionar visualmente los neumáticos por señales obvias de desgaste o inflación baja. Significa limpiar las ventanillas. Los consumidores mayores, me dijo, citan repetitivamente estos pasos como señales de una inquietud legítima por su bienestar. Los motoristas creen que estos empleados se preocupan por ellos.
El Sr. T enfatizó que otra tendencia ha reforzado el valor de servicio anticuado para él. Muchas personas mayores, especialmente mujeres, ofrecen repetidamente pagar a su personal por realizar estas inspecciones que solían ser el procedimiento estándar en las estaciones de servicio completo. Estos motoristas le dicen que ya no tienen la paciencia o habilidad de inspeccionar por sí mismos. Quizás, nunca la tuvieron.
Finalmente, estas acciones bondadosas sencillas están generando más trabajo de mantenimiento y servicio, dijo el Sr. T. Cuando estos vehículos necesitan la inspección de seguridad y emisiones obligadas por el estado, este taller recibe el trabajo. Lo que es más, los dueños de autos con frecuencia dicen a su cuadrilla: “Confiamos en ustedes, haga lo que el auto necesite”.
Tarde o temprano, cada vehículo necesita mantenimiento y/o reparaciones, sin importar la edad del dueño. Aún más, el mercado les ofrece muchísimas opciones en proveedores de servicios de automóviles. Usted solo puede esperar que elijan su taller en lugar del de su competidor.
Piense en la inversión que los proveedores de servicios de automóviles gastan en atraer a cada cliente prospecto posible. El Sr. T está atrayendo negocios adicionales, y clientes valiosos, con solo algunos minutos de atención personal por auto. Llamo a eso un gran retorno de la inversión, ¿y usted?
Con seguridad, el Sr. T no es el único jefe que capitaliza en el servicio cordial y personal. Por supuesto, cuénteme sobre sus ejemplos favoritos de este enfoque efectivo y cómo satisface a sus clientes.
Dan Marinucci es un escritor freelance de servicios de automóviles y ex editor de dos revistas de servicios de automóviles que escribe una columna de servicio automotriz para Tire Business. Puede ser contactado por email en tirebusin[email protected]. Sus pasadas columnas están disponibles en www.tirebusiness.com.