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October 23, 2014 02:00 AM

OTRAS VOCES: Trate de usar 'destrezas teatrales' para el servicio de clientes

Por Nancy Friedman, Especial para Tire Business
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    Nancy Friedman

    ST. LOUIS — ¿Qué tipo de experiencia teatral ha tenido?

    ¿Por qué hago esa pregunta?

    Porque si usted ha estado alguna vez en un escenario de una obra de teatro, parte de una banda, grupo de danza, coro, director de escena, ayudante de cámara, sonido, pie, maquillaje, iluminación, director o cualquier otra forma de teatro donde el público y otros compañeros de trabajo dependen de usted, entonces probablemente ya sabe la respuesta de por qué hago esa pregunta.

    ¡Y usted quizás tenga una gran experiencia de servicio de clientes!

    Yo tengo experiencia profesional en teatro y ha ayudado a que mi carrera prospere inmensamente en la arena de servicio al cliente. Ahora, esto no significa que si no tiene experiencia en teatro no será bueno en servicio al cliente. Solo significa que comprenderá la mentalidad del servicio a clientes más rápidamente, y quizás, mejor.

    “Teatro 101,” como lo llamo, es una guía perfecta para iniciarse en el servicio de clientes. Lo prepara de la mejor manera para todos estos temas y muchos más. En realidad, dije una mentirita; hay más de 11 destrezas. Sin embargo, es algo bueno. Aquí están. 

    • Interactuar con otros.

    • Ser puntual.

    • Conocer las prioridades.

    • Aprender cómo decir algo aun cuando se olvide sus líneas.

    • Saber cómo tener una sonrisa telefónica aun cuando no quiera.

    • Comprender que sus problemas son solo eso — sus problemas.

    • Aprender a trabajar bien con otros, aún si no le agradan.

    • Comprender cómo todo “trabaja junto”.

    • Ayudar a otros cuando se olvidan o no saben qué decir.

    • Aprender la mentalidad de “el show debe seguir”.

    • Aprender cómo leer un guion sin sonar que lo está haciendo.

    • Saber que el aplauso es para todos.

    • ¡Sin quejas!

    • Hacer que sus líneas suenen frescas, sin importar cuántas veces las ha dicho.

    • Hacerlo bien “la primera vez”.

    • Practicar, practicar y practicar más.

    • Aprender a seguir la corriente de cosas.

    Aquí hay un ejemplo de vida real de la destreza de “El show debe continuar”:

    Un día de nuestras cuatro presentaciones de los sábados— hacíamos un show de matiné y de noche— una abeja me pico en el pie. Se inflamó y no podía poner mi pie en el zapato.

    Tenía que hacer un show a las 2 p.m. ¿Qué hacer? ¿Qué hacer? Seguro, podría hacerlo descalza, pero podría arruinar el show para los otros. Y ciertamente para el público. Las mentes teatrales no quieren hacer eso.

    Por lo tanto la mente teatral en mí dijo: “Resuélvelo, Nancy. Haz algo. Tienes que estar en el teatro en 1 hora y 45 minutos”.

    Las mentes teatrales no son mentes ilógicas necesariamente. Sin embargo, somos espontáneos. Pensamos rápidamente. Sabemos que tenemos que hacer algo y nos damos cuenta cómo.

    Mi esposo tiene un pie más grande que el mío, por lo tanto no se iba a ver muy bien si usaba sus zapatos. (Además no se veía bien con mi atuendo).

    ¿Qué hacer? ¿Qué hacer?

    Creo que hice lo que la mayoría de mis compañeros actores harían. Pensé en algo. El aguijón de la abeja fue removido. Tomé dos aspirinas y llevé mis dos zapatos al teatro. Llegué al teatro puntualmente para la llamada de 30 minutos y le dije al director de escena — traducción teatral: El Jefe — lo qué sucedió.

    “Sin embargo”, dije: “Voy a estar bien. Se siente un poco mejor y puedo meter mi pie en la zapato”.

    Entonces eso es lo que hice. Estrujé mi pie en el zapato y el show continuó. La obra fue estupenda. El público nunca supo que algo estaba mal.

    ¿Tenía dolor? Sí. Sin embargo, sabía que tenía un trabajo que hacer. No iba a desilusionar a los otros actores y ciertamente no iba a desilusionar al público. Básicamente, eran todos mis clientes. Dependían de mí.

    Entonces, esta es mi pregunta para usted: Si tuviera una picadura de abeja en su pie, ¿iría a trabajar? ¿Podría hablar con clientes sin que eso lo afecte? ¿Se quejaría a otros hasta que se cansaran de escucharlo?

    La mente teatral es una que piensa en el público antes que sí misma.

    En realidad, es lo mismo con sus clientes. Piense en ellos antes que usted. Recuerde, el servicio de clientes es el “escenario”. Los clientes son su “público”. ¡Ahora salga y conviértase en una estrella!

    Las columnas Op-Ed de Nancy Friedman aparecen periódicamente en Tire Business. Ella es presidenta de Telephone Doctor Inc., una compañía internacional de entrenamiento en servicio al cliente con sede en St. Louis. Puede contactarla vía email en [email protected] o por teléfono al 314-291-1012. Su sitio web es www.nancyfriedman.com.

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