Hay muchas, muchas maneras de sabotear su negocio y es posible que su personal esté haciendo algunas de estas cosas en este momento en el teléfono y/o en persona.
Aún peor, usted probablemente haya escuchado algunas de estas (¡Uy!). Esa es la mala noticia.
La buena noticia: Tengo las cinco prácticas principales que pueden sabotear a un negocio y le mostraré cómo neutralizar sus efectos. Usted y su personal estarán en una mejor posición para manejar estas prácticas malas y erradicarlas:
1. “No tengo idea”.
Esto se usa normalmente como una excusa más que nada. Es una señal segura de que no se le ha explicado a un empleado cómo explicar algo a un cliente. Esta frase es usualmente usada cuando el empleado no sabe qué decir.
Cuando los clientes oyen, “No tengo idea”, responden inmediatamente (generalmente en silencio), “Está bromeando, ¿no?”
Interesantemente, con frecuencia una falta de expresión acompaña esta declaración. Es triste.
2. “No es mi departamento”.
Entonces, ¿de quién es?
Recordemos uno de nuestros dichos de “Telephone Doctor”: Diga al cliente lo que hace, no lo que NO hace. Si recibe una llamada y alguien pregunta por algo que usted no maneja, es mucho más efectivo decir, “Trabajo en el departamento (tal). Déjeme conectarlo con alguien en el área que usted necesita”.
Esto es mucho más efectivo que decir a alguien que no es su departamento. Y por favor no diga, “USTED se comunicó con el departamento equivocado”.
Tome responsabilidad completa con la declaración de “Yo”— “Yo lo comunicaré con el lugar que necesita”.
3. “Yo no estaba aquí ese día (o estaba de vacaciones cuando sucedió).”
Esto realmente me hace reír.
¿Justifica eso a la compañía? No recuerdo preguntarle a alguien si él o ella estaba ese día. ¿Realmente piensa que al cliente le importa si usted no estaba ese día cuando sucedió su problema? No absuelve a nadie de manejar el asunto.
Honestamente, a los clientes no les importa dónde estaba, por lo tanto no es ni siquiera un tema de discusión. Enfrente el problema. Discúlpese sin decirles donde estaba… o no estaba.
Recuerde, usted es la compañía, sea que se halle en el trabajo o de vacaciones cuando ocurrió el asunto.
4. “Soy nuevo aquí”.
¿Y?
Está bien, usted es nuevo. ¿Ahora qué? ¿Ser “nuevo” en el trabajo le permite ser cualquier cosa menos súper con el cliente? Cuando clientes escuchan esta declaración de sabotaje, ¿realmente piensa que ellos dirán, “Oh, ¿es nuevo? ¿Es por esto que recibo un servicio al cliente malo? Bien, entonces es aceptable porque usted es nuevo. Ahora comprendo”.
Sí, aún si es nuevo, el cliente cree honestamente que debería saber todo sobre su trabajo.
Esta es mi respuesta para esto: Diga el cliente, “Por favor tenga paciencia conmigo, solo he estado aquí por unas pocas semanas”. Eso comprará tiempo. Y con suerte un poco de compasión mientras los dirige en la dirección correcta.
Por cualquier motivo, escuchar el poco tiempo que usted está con la compañía significa más para el cliente que, “Soy nuevo”. Nuevamente, “Soy nuevo” suena más como una excusa.
Recuerde decir el periodo de tiempo. Es una mejora creíble mientras que “Soy nuevo” es un destructor de la credibilidad.
5. Hay silencio en el teléfono o una falta de expresión en la persona.
El otro día llamé al consultorio del médico y pedí cambiar mi cita. Ocurrió así: “Hola, soy Nancy Friedman. Tengo una cita a la 9 a.m. con el Dr. Ring y necesito moverla a una hora más tarde del día”.
Luego, NADA en el otro extremo del teléfono por lo menos por 10 a 15 segundos. Cero. Nada. Silencio.
Por lo que dije, “¿Hola? ¿Está ahí?”
Una voz muy irritada contestó, “Estoy buscando”.
¿No hubiese sido más amable que la recepcionista me hubiese dicho eso? Ah, si los médicos solo supieran.
Vea de cuántas usted y su personal son culpables y luego resuelva los problemas. ¡Buena suerte!
Las columnas Op-Ed de Nancy Friedman aparecen periódicamente en Tire Business. Ella es presidenta de Telephone Doctor Inc., una compañía internacional de entrenamiento en servicio al cliente con sede en St. Louis. Puede contactarla vía email en [email protected] o por teléfono al 314-291-1012. Su sitio web es www.nancyfriedman.com.